Le messaging : une solution indispensable pour votre entreprise

Maximisation de la performance commerciale, amélioration de la réactivité du service client, réduction des coûts de la relation client… Découvrez dans cet article les avantages concurrentiels qui découlent de l’intégration de la messagerie instantanée à votre site web ou boutique en ligne !

Le messaging pour votre performance commerciale

Contrairement à ce que l’on pourrait penser, la messagerie instantanée n’impacte pas seulement votre communication. C’est en réalité un outil décisif pour votre performance commerciale, avec une amélioration notable du taux de conversion. C’est en tout cas ce qui ressort des études empiriques qui ont évalué le comportement des consommateurs sur les sites e-commerce. Voici une petite synthèse des principales statistiques en la matière :

• Plus de la moitié (53 %) des clients sondés par Facebook se disent plus disposés à acheter auprès des entreprises joignables via messagerie instantanée ;
• Environ 40 % des e-consommateurs ont réalisé leur tout premier achat en ligne avec l’accompagnement d’un conseiller via messagerie instantanée (Facebook Messenger ou WhatsApp) ;
• Une majorité des consommateurs (59 %) sondés par Facebook disent avoir l’intention d’utiliser davantage Messenger pour faires leurs achats ;
• Les pages de vente et les landing pages qui embarquent une fenêtre de discussion instantanée bien visible peuvent convertir jusqu’à quatre fois plus que les autres ;
• Selon une étude parue dans le Washington Post, 70 % des clients préfèrent échanger avec les marques via messagerie instantanée plutôt que par téléphone.

Cette tendance devrait s’accentuer avec l’adoption progressive des moyens de paiement proposés par les géants de la tech. Des services comme Apple Pay, Paylib, Samsung Pay, Google Pay ou encore Facebook Pay viennent raccourcir le parcours client, avec un checkout « in situ », directement sur l’application de messagerie instantanée.

Le messaging pour votre service client

La démocratisation des Nouvelles Technologies d’Information et de Communication (NTIC) a relevé les standards des consommateurs en matière de communication. La sortie de WhatsApp à la fin des années 2000 a relégué les SMS aux oubliettes. Aujourd’hui, les clients tolèrent de moins en moins les lenteurs du service client, la frustration de l’attente de l’assistance téléphonique, les lignes saturées, les combinaisons de chiffres à n’en plus finir pour atteindre le bon interlocuteur, la « lourdeur » des échanges par mail, etc. Il faut dire qu’à l’heure du Tap & Chat, il est difficile d’imposer à vos clients des moyens de communication qu’ils jugent obsolètes comme le formulaire de contact et les lignes surfacturées.

C’est donc tout naturellement que l’intégration de la messagerie instantanée au service client est passée d’un luxe optionnel à un préalable indispensable à la compétitivité des marques. Là encore, les études sont là pour documenter cette tendance de fond. Selon une enquête réalisée par Sales Force, 60 % des clients attendent des marques une réponse à leur requête dans les 5 minutes. Aussi, l’audience affichée par les messageries instantanées les plus utilisées ne laisse place à aucun doute :

• WhatsApp cumule plus de deux milliards d’utilisateurs, soit près de 40 % de la population mondiale de plus de 16 ans ;
• Facebook Messenger est utilisé par environ 1,2 milliard d’utilisateurs. Ce chiffre devrait bientôt grimper avec la fusion imminente de l’application avec la messagerie « Direct » d’Instagram ;
• iMessage, la messagerie native des terminaux sous iOS, est utilisée par plus de 1,3 milliard d’utilisateurs.

Il faut aussi dire que le messaging lève de nombreux contretemps associés à l’assistance téléphonique :

• Le messaging épargne à vos clients ce que l’on appelle l’ « attente active ». En effet, ils peuvent vous envoyer un message et vaquer à leurs occupations en attendant une réponse de votre part.
• La messagerie instantanée vous permet d’échanger des contenus riches avec vos clients (texte, mais aussi images, liens, documents, etc.). Votre client pourra donc vous faire part de son problème, l’illustrer avec une photo ou une vidéo, vous envoyer son document de garantie, sa facture, etc. Vous n’aurez plus à jongler entre le téléphone et l’email, par exemple.
• La messagerie instantanée peut aussi être d’une aide précieuse pour les entreprises qui doivent prendre des réservations et/ou gérer des livraisons à domicile (partage de localisation notamment).

Le messaging pour réduire les coûts de la relation client

C’est ici que ça devient passionnant. Le messaging vous aide à maximiser votre performance commerciale, à améliorer la réactivité de votre service client… mais aussi à éliminer de nombreux postes de dépense ! En d’autres termes, le messaging est un excellent levier de rentabilité, car il booste vos revenus (par la conversion) et réduit vos coûts, comme vous allez le constater :

• Un même conseiller de clientèle pourra gérer plus de requêtes clients via messaging en comparaison avec l’assistance téléphonique.
• Par le biais des chatbots, le messaging vous permettra d’automatiser la partie répétitive de votre service client pour vous permettre de vous concentrer sur des requêtes nécessitant un accompagnement personnalisé.
• L’automatisation vous permettra également de mettre votre service client sur pilotage automatique en dehors des horaires de bureau pour continuer à acquérir des leads, voire à concrétiser des transactions commerciales en toute autonomie.

Une étude de cas réalisée par Facebook avec la compagnie aérienne Volaris illustre parfaitement l’impact de la messagerie instantanée sur le coût de la relation client. Volaris, qui a confié une partie significative de son service client à Facebook Messenger, a enregistré les résultats suivants après un semestre d’expérimentation :

• Multiplication par cinq du nombre de requêtes traitées par un même agent, en comparaison avec l’assistance par téléphone ;
• Réduction du coût du service client de 83 % ;
• Raccourcissement du temps de traitement des requêtes de 29 %. CQFD !

Convaincu ? Il y a mieux. L’intégration d’un logiciel de chat à votre site web ou boutique en ligne n’a rien de bien compliqué. Il suffit d’installer le bon plugin, intégrer les messageries instantanées de votre choix à vos pages web et personnaliser votre fenêtre de discussion instantanée !